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什么是呼叫中心的KPI办理,它到底包含了哪些内容。

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什么是呼叫中心的KPI办理,它到底包含了哪些内容。

发布日期:2018-04-13 作者: 点击:

呼叫中心的KPI办理:


现在重庆呼叫中心越来越趋向精细化、数字化办理,KPI办理成为一种有效的办理手法。一般,呼叫中心的办理者经过分化运营方针制定各种KPI目标,经过KPI目标来引导客服代表行为,然后到达完结运营方针的意图。从Z小方差办理法来看,能够将要害目标分红功率和质量这两大类,功率类主要有接通率、工时利用率、均匀处理时长、用户满意度、效劳水平;质量类主要有质检分数和一次解决率:


接通率 : 


   界说:关于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心,接通率是指IVR终级效劳单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。  

   行业标准:呼入式事务的接通率为≥80%,呼出式事务的接通率≥60%。  


重庆呼叫中心工时利用率 : 


界说:通话时刻除以签入体系的时刻,该目标用来查核排班人员和现场办理人员的作业绩效。  

行业标准:根据各事务而有所不同  


均匀处理时长:

界说:把一切通话时刻,加上一切话后处理时刻,总和再除以总通话次数。

均匀处理时长是Z重要的功率目标之一,由于它反映了呼叫中心流程标准化的程度。  


行业标准:根据各事务而有所不同  


重庆呼叫中心

效劳水平:  

界说:是指关于呼入项目来说,某个计算时刻段内X秒内应对电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。  

行业标准:80%的电话在20秒以内做出应对。  


一次解决率:  

界说:客户来电傍边,第一次就把客户问题解决的比率,是影响客户满意度Z深的一项目标。  

行业标准:85%。  


客户满意度:  

界说:顾客满意度是指顾客关于呼叫中心供给的效劳的满意程度。  

行业标准:顾客满意度要到达85%以上。  


质检分数:  

界说:质检专员对客服代表的录音评分。  

行业标准:根据各呼叫中心质检评分标准的不同而有所不同。  

经过对KPI的数字表现,能够很明晰地看到整个呼叫中心的运营水平以及需求改进之处。  


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关键词:重庆呼叫中心

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