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提高企业呼叫中心效率增加客户满意度可以利用数据挖掘技术

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提高企业呼叫中心效率增加客户满意度可以利用数据挖掘技术

发布日期:2019-01-10 作者: 点击:

    利用数据挖掘技术,可以提高企业呼叫中心的效率的同时来增加客户满意度,下面重庆呼叫中心来谈谈具体应用的方面。

    1、根据客户的历史信息、呼叫信息、客户级别等信息,建立客户接入分类模型,对接入客户进行客户细分,针对不同的客户群采取不同的服务应答策略,从而提高客户满意度。

    2、呼叫异常行为分析模型,采用异常检检测法或时间序列算法,找出有异常呼叫行为的客户,在合理的假设下应该服从泊松分布,而实际生活中有可能突然数量加大、时间超长的呼叫,通过呼叫异常行为分析,可以找出这些“异常”的呼叫及造成呼叫的原因,及时发出预警信息。

    3、通过分析呼入量的变化,以及呼入的种类数量,可以根据坐席服务人员的专业水平,并根据业务种类的不同价格,合理安排坐席人员的数量以及排班,在不降低呼叫中心接通率的基础上,降低运营成本。

    4、互动式语音应答业务(IVR),通过历史的拨打以及解决方法,可以不断充实IVR,减少不必要的人工接入。从而减少人工成本。

    5、挖掘出高满意度用户,总结细分高满意用户的特点,并建立标榜学习。从而提高整体的客户满意度。

    6、数据跟踪每个班次的操作员人数、呼叫数和订单数、响应时间和基于“挂断率”(能够反映客户失望度)的服务等级标准 Z后总结一句话,数据挖掘在呼叫中心的应用,可以减少成本、增加收益、提高效率、避免风险、扩大影响、削除障碍。

     这就是重庆呼叫中心利用数据挖掘技术获得的效果。

本文网址:/news/444.html

关键词:重庆呼叫中心,呼叫中心

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